为进一步提升金融消费者权益保护能力，增强全行应对重大消费投诉与声誉风险的实战水平，近日，绍兴银行温岭支行组织开展重大消费投诉应急预案演练，通过“实战模拟+复盘优化”的方式，全面检验应急机制的有效性，切实筑牢消费者权益保护的安全防线。

  围绕厅堂客户易投诉的“高频场景”，演练开始前进行角色分工和情景熟悉，然后通过角色扮演、情景模拟等方式，帮助一线员工熟悉处理流程，提升情绪安抚与沟通协调能力，为应对复杂投诉打下扎实基础。

  演练结束后，迅速组织开展复盘总结，围绕话术规范、情绪安抚、流程衔接等关键环节查找短板，提出改进举措。通过“以练促改、以改促优”，进一步完善投诉管理闭环机制，推动服务流程持续优化。

  绍兴银行温岭支行将持续深化消费者权益保护体制机制建设，坚持预防为主、防治结合，不断提升服务品质与风险管理水平，筑牢高质量发展根基。